Avec le lancement de Google Home et en attendant l’arrivée d’Amazon Echo et d’Apple Homepod, les Français ont découvert ces derniers mois une nouvelle génération de terminaux “voice centric” : les assistants vocaux et leurs services conversationnels, les voicebots.
Afin de comprendre le potentiel de ces nouveaux terminaux et d’anticiper leur impact sur la communication des marques, la Mobile Marketing Association France a réalisé un dossier qui expose les innovations autour de la voix, analyse le succès des assistants vocaux et leur impact sur la stratégie marketing des entreprises.
Les principaux enseignements sur ce nouveau secteur :
- Les technologies de reconnaissance vocale (ou NLP) arrivent à maturité avec des taux d’erreur inférieurs à 5%,
- Le cloud computing permet la démocratisation des technologies d’intelligence artificielle et d’apprentissage machine, éléments essentiels à la bonne interprétation des intentions des utilisateurs afin d’avoir progressivement une expérience “naturelle” et fluide,
- Au-delà des enceintes connectées (à domicile), l’usage des assistants vocaux se fera dans un premier temps principalement sur les smartphones (1 milliard d’utilisateurs vs 50 millions d’enceintes connectées vendues en 2017),
- Sur les enceintes connectées, les premiers usages se concentrent autour de la commande ou de la requête simple (heure, météo, musique, blague, définition,…) plus que sur des interactions complexes,
- La relation client, avec un nouveau canal de communication direct et 24/7, concentre les premiers usages des marques,
- Les expériences de commerce démarrent et posent la question d’interactions et de terminaux hybrides (voix + écran) dans le cadre de tunnels d’achat plus complexes que la commande “one click”,
- Politique de référencement, marque vocale, protection des données, mesure des services et de la performance sur des services vocaux sont autant de challenges à appréhender pour les entreprises.
Le dossier est ponctué des interviews de Benoît Bouffart (OUI.sncf), Samuel Baroukh (Nestlé France) et Pierre-Marie Desbazeille (Monoprix) qui évoquent également leur point de vue sur les services conversationnels en général et les “voicebots” en particulier.
“L’écran tactile ne sera pas le seul mode d’interaction avec son smartphone. Aux États-Unis, 20% des requêtes sur Google depuis un smartphone se font déjà vocalement et ce mode d’interaction homme-machine pourrait rapidement se démocratiser et obliger les marques à repenser leur relation client et peut-être leurs interfaces de commerce. L’arrivée des nouveaux terminaux comme les enceintes connectées à domicile offrent également une nouvelle opportunité pour les marques d’interagir avec leurs consommateurs. Quels services imaginer et pour quel objectif, quelle plateforme privilégier, sur quels outils de reconnaissance vocale & d’apprentissage machine s’appuyer ? La Mobile Marketing Association France a identifié une dizaine de questions que les entreprises doivent se poser avant de se lancer sur ce nouvel environnement, notamment en s’appuyant sur le témoignage de plusieurs directeurs marketing qui ont profité de notre dernier Mobile Marketing Forum Paris pour partager leur expérience sur les chatbots et les voicebots.” explique Renaud Ménérat, Président de la Mobile Marketing Association France.
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